Soluționarea litigiilor

1. Principiul general

BTB urmărește să soluționeze reclamațiile și litigiile cu bună-credință, într-un mod profesionist, transparent și rezonabil.

Majoritatea problemelor pot fi soluționate rapid prin comunicare directă, verificarea documentelor și clarificare operațională.

Clienții sunt încurajați să contacteze mai întâi BTB, înainte de a iniția orice procedură formală, astfel încât problema să poată fi analizată și, acolo unde este posibil, soluționată pe cale amiabilă.

2. Cum se transmite o reclamație

Reclamațiile trebuie transmise la: info@bt-bridge.com

Pentru a permite o analiză rapidă, reclamația ar trebui să includă:

• numele Clientului și societatea;
• persoana de contact și datele de contact;
• referința serviciului, dacă este disponibilă;
• numărul facturii, dacă este disponibil;
• referința plății, dacă este disponibilă;
• descrierea problemei;
• datele și cronologia relevante;
• documentele justificative;
• soluția solicitată.

BTB poate solicita informații sau documente suplimentare, dacă acestea sunt necesare pentru analizarea reclamației.

3. Analiza reclamației de către BTB

BTB va analiza reclamațiile într-un termen rezonabil, în funcție de complexitatea cazului, de stadiul serviciului și de informațiile furnizate.

Analiza poate include:

• verificarea solicitării de servicii și a comunicărilor;
• verificarea documentelor;
• verificarea plăților și a facturilor;
• verificarea etapelor operaționale efectuate;
• comunicarea cu terții relevanți, după caz;
• analizarea legislației aplicabile, a condițiilor și a stadiului serviciului.

BTB va comunica rezultatul analizei și, acolo unde este cazul, soluția propusă.

4. Soluționarea pe cale amiabilă

BTB și Clientul vor încerca mai întâi să soluționeze orice litigiu pe cale amiabilă, prin negociere directă.

Soluționarea pe cale amiabilă poate include:

• clarificarea sferei serviciului;
• corectarea documentelor sau a datelor, acolo unde este posibil;
• explicarea etapelor operaționale sau ale terților;
• alocarea corectă a plăților;
• rambursarea parțială sau integrală, acolo unde este justificată;
• credit pentru servicii viitoare, dacă este convenit;
• altă soluție rezonabilă convenită de ambele părți.

Soluționarea pe cale amiabilă nu constituie o recunoaștere a răspunderii de către niciuna dintre părți, cu excepția cazului în care se prevede în mod expres altfel, în scris.

5. Litigii legate de plăți

Pentru litigiile legate de plăți, Clientul ar trebui să contacteze mai întâi BTB, astfel încât plata să poată fi identificată și verificată.

Litigiile legate de plăți pot privi:

• plăți duplicate;
• sume incorecte;
• alocarea incorectă a plății;
• stadiul rambursării;
• stadiul confirmării plății;
• probleme tehnice de plată.

Plățile online cu cardul sunt procesate prin NETOPIA Payments. BTB nu stochează datele cardului.

Anumite aspecte legate de plăți pot depinde de NETOPIA Payments, bănci, emitenții cardurilor, organizațiile de carduri sau sistemele de plată, iar timpul de soluționare poate depinde de acești terți.

6. Litigii legate de acțiunile terților

Clientul înțelege că multe operațiuni logistice, vamale, de feribot, portuare, de terminal, feroviare și de control depind de terți.

BTB nu controlează autoritățile vamale, porturile, terminalele, operatorii de feribot, operatorii feroviari, liniile maritime, organismele de control, autoritățile competente, băncile sau procesatorii de plăți.

Dacă un litigiu privește o decizie, o întârziere, un refuz, un control, o taxă sau o acțiune a unui terț, BTB poate acorda asistență prin furnizarea informațiilor disponibile, a documentelor și a clarificărilor operaționale, însă decizia finală poate aparține terțului relevant.

Răspunderea BTB, dacă există, se analizează conform Termenilor și condițiilor, condițiilor aplicabile serviciului și legislației aplicabile.

7. Soluționarea litigiilor pentru consumatori

Serviciile BTB sunt destinate, în principal, companiilor și clienților profesionali.

Dacă un Client se califică drept consumator conform legislației aplicabile, consumatorul poate beneficia de drepturi legale suplimentare privind soluționarea litigiilor.

Consumatorii din România se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC):

ANPC: https://anpc.ro

Consumatorii pot utiliza, de asemenea, mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), acolo unde sunt aplicabile.

Pentru contractele online, consumatorii din UE pot utiliza platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL):

Platforma SOL: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Aceste opțiuni se aplică numai atunci când Clientul se califică drept consumator conform legislației aplicabile.

8. Litigii privind protecția datelor

Pentru problemele legate de datele cu caracter personal, Clientul ar trebui să contacteze mai întâi BTB la: info@bt-bridge.com

Aspectele legate de protecția datelor sunt gestionate conform Politicii de confidențialitate și normelor aplicabile în materia protecției datelor, inclusiv GDPR, acolo unde este aplicabil.

Persoanele fizice pot avea, de asemenea, dreptul de a depune o plângere la autoritatea de supraveghere competentă. În România, aceasta este Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP).

9. Notificarea scrisă a litigiului

Dacă un litigiu nu poate fi soluționat prin comunicare obișnuită, oricare dintre părți poate transmite o notificare scrisă a litigiului.

Notificarea scrisă ar trebui să descrie:

• obiectul litigiului;
• faptele și cronologia relevante;
• serviciul, factura sau plata în cauză;
• documentele justificative;
• pretenția sau soluția solicitată.

Părțile vor încerca să soluționeze litigiul pe cale amiabilă într-un termen rezonabil de la primirea notificării scrise, înainte de a iniția proceduri judiciare, cu excepția cazului în care legislația aplicabilă prevede altfel.

10. Mediere

Dacă negocierea directă nu conduce la soluționarea litigiului, părțile pot conveni, în mod voluntar, să încerce medierea sau o altă formă de soluționare alternativă a litigiilor, înainte de a se adresa instanței.

Medierea este voluntară, cu excepția cazului în care legislația aplicabilă prevede altfel, și nu limitează dreptul niciunei părți de a se adresa instanței competente.

11. Legea aplicabilă

Prezenta pagină, Termenii și condițiile și serviciile BTB sunt guvernate de legislația română, cu excepția cazului în care normele imperative ale legislației aplicabile prevăd altfel.

Dacă Clientul este consumator, normele imperative de protecție a consumatorilor din țara de reședință a consumatorului pot rămâne, de asemenea, aplicabile, acolo unde legislația prevede acest lucru.

12. Jurisdicție și instanța competentă

Dacă un litigiu nu poate fi soluționat pe cale amiabilă, acesta va fi supus instanțelor competente din România.

Pentru clienții persoane juridice, instanțele competente vor fi instanțele în a căror rază teritorială se află sediul social al BTB, cu excepția cazului în care se convine altfel, în scris, sau legislația imperativă prevede altfel.

Pentru consumatori, se aplică normele imperative de competență prevăzute de legislația aplicabilă.

13. Continuitatea serviciilor pe durata unui litigiu

Cu excepția cazului în care se convine altfel sau legislația aplicabilă prevede altfel, existența unei reclamații sau a unui litigiu nu suspendă în mod automat:

• obligațiile de plată;
• costurile percepute de terți;
• termenele operaționale;
• procedurile în curs ale terților;
• obligațiile privind documentele sau conformitatea.

BTB va continua să gestioneze aspectele operaționale cu bună-credință, în măsura în care este rezonabil posibil, pe durata analizării litigiului.